PEDOMAN SURVEY KEBUTUHAN MASYARAKAT PUSKESMAS

PEDOMAN SURVEY KEBUTUHAN MASYARAKAT PUSKESMAS CADASARI

BAB I

PENDAHULUAN

A.    Latar Belakang

Peran dan fungsi Puskesmas dalam penyelenggaraan Upaya Kesehatan Masyarakat dan Upaya Kesehatan Perorangan seyogyanya senantiasa memperhatikan kebutuhan masyarakat sebagai pengguna pelayanan.Selain itu diperlukan juga adanya masukan dan evaluasi terhadap kinerja Puskesmas untuk digunakan dalam upaya perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan. Oleh karena itu diperlukan suatu sistem untuk mendapatkan analisa terhadap kebutuhan dan harapan masyarakat serta umpan balik terhadap kinerja Puskesmas.

Puskesmas Cadasari sebagai penyelenggara pelayanan publik juga bertanggung jawab untuk melaksanakan amanat Permenpan dan RB No. 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik untuk mendapatkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara nasional.

 

B.    Tujuan

Tujuan pelaksanaan survei adalah untuk mengetahui harapan dan keinginan masyarakat sebagai pengguna layanan di Puskesmas Cadasari dan meningkatkan kualitas pelayanan Puskesmas Cadasari.

Panduan ini digunakan untuk memberikan panduan kepada petugas tentang cara melaksanakan survei terhadap masyarakatuntuk mendapatkan umpan balik terhadap kinerja Puskesmas.

 

C.    Sasaran

Sasaran panduan ini adalah petugas Puskesmas sebagai pelaksana pengambilan data melalui survei serta pelanggan Puskesmas sebagai responden dari survei.

 

D.    Ruang Lingkup

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah maka unsur minimal yang harus ada adalah:

1.      Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

2.      Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

3.      Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (Nama, Jabatan serta Kewenangan dan Tanggung Jawabnya).

4.      Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

5.      Tanggungjawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

6.      Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

7.      Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

8.      Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan  pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

9.      Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.

10.   Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

11.   Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

12.   Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

13.   Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi  dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima layanan.

14.   Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

 

E.    Batasan Operasional

Survei Kepuasan Masyarakat menurut Permenpan adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik .

Survei Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Cadasari dilaksanakan kepada pelanggan/pengunjung yang datang ke Puskesmas Cadasari untuk menilai kepuasan terhadap pelayanan yang telah diterima.Survei dilakukan berkesinambungan sekurang kurangnya satu kali dalam setahun.

 

 

BAB II

PENGORGANISASIAN DAN JADWAL KEGIATAN

A.    Ketenagaan

Pengorganisasian tenaga yang dibutuhkan dalam pelaksanaan survei yaitu:

1)    Tim perencana survei, bertugas untuk :

-          Menyusun rencana survei

-          Membuat, menyusun dan menggandakan kuesioner

-          Mendistribusikan kuesioner pada unit-unit layanan dan jejaring Puskesmas

-          Menganalisa data dan menyusun laporan hasil survei

2)    Tim pelaksana survei, meliputi:

-          Petugas pada masing-masing unit layanan yang bertugas untuk memberikan survey kepada pasien.

 

B.    Fasilitas dan Kelengkapan

Dalam pelaksanaan survei diperlukan kelengkapan sebagai berikut:

-          Kuesioner

-          Alat tulis

-          Dokumentasi foto jika diperlukan

 

C.    Jadwal kegiatan

Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan 1 kali dalam setahun .

 

 

BAB III

TATA LAKSANA SURVEI

A.    Persiapan  Survei

Persiapan survei dilaksanakan oleh Tim Perencana Survei mencakup langkah-langkah:

1.     Menyusun instrumen survei (kuesioner)

2.     Mensosialisasikan waktu dan metode survei kepada tiap unit kerja dan masyarakat pengguna

3.     Mengkordinasikan pelaksanaan survei

 

B.    Pelaksanaan survei

1.     Metode survei

Pendekatan ilmiah yang digunakan adalah penelitian kualitatif deskriptif observasional untuk mendapatkan gambaran kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas Cadasari.Penelitian dilakukan secara cross sectional yaitu dilakukan pengamatan pada satu waktu tertentu.

2.     Instrumen survei

Instrumen survei berupa Kuesioner Survei Kepuasan Masyarakat

 

DATA MASYARAKAT (RESPONDEN) (Lingkari Kode Angka Sesuai Jawban Masyarakat/Responden)			Diisi oleh Petugas
Nomor Responden	………………………………………
Umur	………………………………………Tahun
Jenis Kelamin	1.Laki-Laki	2.Perempuan
Pendidikan Terakhir	1.SD Kebawah 2.SLTP 3.SLTA	4.D1-D3-D4 5.S1 6. S2 ke atas
Pekerjaan Umum	1.PNS/TNI/Porli 2.Pegawai Swasta Wirausahawan	4.Pelajar

 

II.DATA PENCACAH/PENGUMPUL DATA

Nama
Nip/Data Lain

 

III.PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK

(Lingkari Kode Huruf Sesuai Jawaban Masyarakat/Responden)

1	Bagaimana Pemahaman Saudara Tentang kemudahan prosedur pelayanan di unit ini. a.Tidak mudah b.Kurang mudah c.Mudah d.Sangat mudah	P*)     1 2 3 4		8.	Bagaimana pendapat saudara tentang Keadilan untuk mendapatkan pelayanan di unit ini. a.Tidak adil b.Kurang adil c.Adil d.Sangat adil	P*)     1 2 3 4
2.	Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya. a.Tidak sesuai b.Kurang sesuai c.Sesuai d.Sangat jelas	1 2 3 4		9.	Bagaimana pendapat saudara tentang kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan. a.Tidak sopan dan ramah b.Kurang sopan dan ramah c.Sopan dan ramah d.Sanagt sopan dan ramah	1 2 3 4
3.	Bagaimana pendapat saudara tentang kejelasan dan kepastian petugas yang melayani. a.Tidak jelas b.Kurang jelas c.Jelas d.Sangat jelas	1 2 3 4		10	Bagaimana pendapat saudara tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan. a.Tidak wajar b.kurang wajar c.wajar d.Sangat wajar	1 2 3 4
4.	Bagaimana pendapat saudara tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan. a.Tidak disiplin b.Kurang disiplin c.Disiplin d.Sangat disiplin	1 2 3 4		11	Bagaimana pendapat saudara tentang kesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditentukan a.Selalu tidak sesuai b.Kadang-kadang sesuai c.Banyak sesuainya d.Selalu sesuai	1 2 3 4
5.	Bagaimana pendapat saudara tentang tagung jawab petugas dalam memberikan pelayanan. a.tidak bertanggung jawab b.Kurang bertanggung jawab c.Bertanggung jawab d.Sangat bertanggung jawab	1 2 3 4		12	Bagaimana pendapat saudara tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan a.Selalu tidak tepat b.Kadang-kadang tepat c.Banyak tepanya d.Selalu tepat	1 2 3 4
6.	Bagaimana pendapat saudara tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan. a.Tidak mampu b.Kurang mampu c.mampu d.sangat mampu	1 2 3 4		13.	Bagaimana pendapat Saudara tentang kenyamanan di lingkungan unit pelayanan a.Tidak nyaman b.kurang nyaman c.Nyaman d.Sangat nyaman	1 2 3 4
7.	Bagaimana pendapat saudara tentang kecepatan pelayanan di unit ini. a.Tidak cepat b.Kurang cepat c.Cepat d.Sangat cepat	1 2 3 4		14	Bagaimana pendapat saudara tentang keamanan pelayanan di unit ini. a.tidak aman b.Kurang aman c.Aman d.sangat aman	1 2 3 4

 

Survei dilakukan setiap hari kerja selama satu bulan.

 

3.     Penentuan sampel

Besar sampel tiap tahun yang diambil dalam pelaksanaan survey adalah 150 orang. Sesuai dengan yang telah ditetapkan oleh bagian organisasi dan tata laksana pemerintah daerah kabupaten gresik

Pemilihan sampel dilakukan dengan cara:

-          Menentukan jumlah hari survei

-          Membagi jumlah sampel minimal dengan jumlah hari survei untuk menentukan jumlah sampel yang akan diambil per hari

-          Menentukan jumlah sampel per hari yang akan diambil di masing-masing unit kerja berdasarkan proporsi kunjungan masing-masing unit

-          Masing-masing unit memilih pengunjung secara acak sederhana pada 3  kali waktu pengambilan yaitu pada awal pelayanan, pertengahan pelayanan dan menjelang akhir pelayanan

 

4.     Lokasi pengambilan data

Pengambilan data responden dilaksanakan di semua unit-unit kerja Puskesmas Cadasari yaitu:

-          Unit Loket/ Pendaftaran

-          Poli Umum

-          Poli Anak

-          Poli Gigi

-          Unit Laboratorium

-          Poli KIA/KB/imunisasi

-          Poli Gizi

-          Kamar Obat

-          Poli 24 jam

 

5.     Tekhnik pengambilan data

Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner yang berisi daftar pertanyaan tentang kepuasan masyarakat.Kuesioner didistribusikan ke unit-unit kerja Puskesmas.

Tekhnik pengumpulan data dilakukan dengan cara:

-          Responden mengisi sendiri kuesioner yang diterima dan langsung dikumpulkan kepada petugas di masing-masing unit kerja

-          Dalam hal responden tidak dapat mengisi sendiri, petugas membantu pengisian dengan melakukan wawancara (indepth interview) dan responden memilih jawaban yang sesuai

 

6.     Analisa dan penyajian data

Data yang terkumpul kemudian di entry pada  soft ware yang sudah ada kemudian diolah sebagai berikut:

-          Data karakteristik responden disajikan dalam bentuk distribusi frekuensi menggunakan tabel atau grafik

-          Data pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan di Puskesmas dilakukan tabulasi dan skoring kemudian dimasukkan dalam form unsur U1 sampai dengan U9

-          Pada hasil akhir nantinya akan keluar hasil rata rata indeks kepuasan masyarakat yaitu :

1.         Baik : bila mempunyai skor 80 – 100

2.         Cukup : bila mempunyai skor 60-79

3.         Kurang : bila mempunyai skor 1-59

C.    Langkah-langkah survei

Prosedur operasional Survei Kepuasan Masyarakat ditampilkan dalam bagan berikut:

 

Persiapan survei

Pemilihan responden

Pengambilan data kuesioner

Entry Data

Perhitungan nilai rata-rata unsur layanan dan nilai indeks pelayanan

Penyajian data dan kesimpulan

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

BAB IV

LOGISTIK

Logistik kebutuhan survei kepuasan masyarakat antara lain:

-          Kuesioner

-          Alat tulis

-          Komputer untuk pengolahan data

 

BAB V

KESELAMATAN SASARAN SURVEI

Dalam pelaksanaan survei kepuasan masyarakat perlu tetap memperhatikan keselamatan pasien meliputi :

-          Keamanan lingkungan Puskesmas

-          Keadaan suhu, kelembaban dan ventilasi Puskesmas yang mencukupi

-          Pengambilan data dilakukan saat pasien tidak sedang dalam pemberian tindakan oleh petugas kesehatan

 

BAB VI

KESELAMATAN KERJA PETUGAS SURVEI

Dalam pelaksanaan survei kepUasan masyarakat, petugas Puskesmas memperhatikan keselamatan kerja meliputi:

-          Senantiasa mengkomunikasikan maksud dan tujuan survei dan pemilihan responden

-          Pengambilan sampel atas persetujuan responden

-          Pengambilan data dilakukan saat petugas tidak sedang melakukan tindakan atau sedang melakukan tugas yang berisiko terjadi kesalahan

 

BAB VII

PENGENDALIAN MUTU

Sasaran mutu pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ditetapkan oleh Tim Mutu Puskesmas dan dipantau dan evaluasi hasil survei.Pencapaian sasaran mutu dibahas dalam rapat tinjauan manajemen dan dilaporkan kepada Kepala Puskesmas.

 

BAB VIII

PENUTUP

Survei Kepuasan Masyarakat pada akhirnya akan digunakan sebagai acuan perbaikan pelayanan dan meningkatkan mutu pelayanan Puskesmas Cadasari

.

 

REFERENSI

 

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia No 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesias No.75 tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat

Peraturan Bupati Pandeglang Nomor 32 Tahun 2013 Tentang Pelaksanaan Penerapan dan Pencapaian Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Pandeglang.