1122 SOP Cara Mendapatkan Umpan Balik, Pembahasan dan Tindak Lanjut terhadap Umpan Balik Masyarakat tentang Mutu dan Kepuasan

UPTD PUSKESMAS WATUMALANG	Cara Mendapatkan  Umpan Balik, Pembahasan dan Tindak Lanjut terhadap Umpan Balik Masyarakat tentang Mutu dan Kepuasan			Disahkan oleh Kepla Puskesmas               Dr. Dian Hayu Noormawati NIP.19780725 200801 2 018
	SPO	No. Kode	:
		Terbitan	:
		No. Revisi	:
		Tgl. Mulai Berlaku	:
		Halaman	:

 

1.   Tujuan	Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapan pelanggan
2.   Kebijakan	Sebagai pedoman dalam pelaksanaan cara mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat tentang mutu dan kepuasan. Pelaksanaan cara mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat tentang mutu dan kepuasan harus mengacu langkah-langkah dalam SPO.
3.   Definisi	v Cara Mendapatkan  Umpan Balik, Pembahasan dan Tindak Lanjut terhadap Umpan Balik Masyarakat tentang Mutu dan Kepuasan adalah cara pengumpulan informasi dalam rangka mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas v Cara mendapatkan umpan balik pelanggan  melalui kotak saran, survey pelanggan dengan menggunakan kuesioner sebagai panduan wawancara, informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung, telpon dan pesan singkat (SMS). v Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat     dilaksanakan oleh koordinator admen, anggota tim admen di Puskesmas maupun  di desa, v Cara mendapatkan umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran, informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung, telpon dan pesan singkat (SMS), dilaksanakan setiap hari baik didalam gedung maupun diluar gedung, baik hari kerja maupun diluar hari kerja, sedangkan survey pelanggan dengan menggunakan kuesioner sebagai panduan wawancara dilaksanakan di dalam gedung Puskesmas setiap hari Kamis genap, dengan sampel 25 % pasien/ klien yang datang.
4.   Prosedur	A.  Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran, 1.     Koordinator kelompok kerja administrasi dan manajemen (admin) Puskesmas membuka kotak saran Puskesmas setiap bulan, 2.     Koordinator admen merekap isi kotak saran didalam rekapan harapan pelanggan Puskesmas, 3.     Koordinator admen memisahkan/ memilah- milah sesuai dengan pelayanan yang diinginkan, 4.     Koordinator admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke buku catatan, B.  Informasi langsung dari pelanggan. 5.     Anggota tim admen memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan umpan balik harapan pelanggan, 6.     Anggota tim admen mempersilahkan pelanggan untuk memberikan  umpan balik harapan pelanggan, 7.     Anggota admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke dalam buku rekapan, 8.      Anggota tim admen melaporkan hasil umpan balik yang diberikan pelanggan, 9.     Koordinator admen menerima laporan hasil umpan balik pelanggan, 10.  Koordinator admen mencatat hasil umpan balik harapan pelanggan  kedalam rekapan koordinator, 11.  Koordinator admen menandatangai umpan balik harapan pelanggan dari anggota tim didalam rekapan harapan pelanggan anggota tim, 12.  Koordinator dan anggota tim admen menerima informasi langsung dari  pelanggan, baik bicara langsung, telpon maupun SMS, 13.  Informasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan harapan pelanggan setiap anggota tim, 14.  Anggota tim  admen menyerahkan umpan balik harapan pelanggan individu  koordinator admen, 15.  Koordinator menerima rekapan harapan pelanggan secara individu direkap kedalam rekapan koordinator, 16.  Bidan kKoordinator menandatangani serah terima harapan pelanggan individu kedalam rekapan individu, 17.  Koordinator setiap akhir bulan mengundang anggota tim admen untuk membahas hasil umpan balik harapan pelanggan puskesmas, 18.  Koordinator dan anggota tim admen membahas hasil rekapan koordinator umpan balik harapan pelanggan pelayanan puskesmas, 19.  Koordonator  dan anggota tim admen membuat rencana tindak lanjut hasil pembahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas, 20.  Koordonator admen membagi tugas kepadaanggota tim didalam menyelesaikan permasalahan umpan balik  harapan pelanggan, 21.  Anggota tim melaksanakan kegiatan sesuai dengan pembagian tugas yang telah diterima dengan mencatat pada buku kegiatan individu, 22.  Koordonator admen melapor kepada kepala Puskesmas tentang hasil bahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas 23.  Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik dan tindsak lanjut atas laporan Koordonator admen, 24.  Koordinator admen mencatat hasil tindak lanjut atas laporan yang diberikan.
5.   Diagram Alir
6.   Referensi	Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Kementrian Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
7.   Dokumen Terkait	·     Rekapan harapan pelanggan individu, ·     Rekapan harapan pelanggan koordinator, ·     Rekapan harapan pelanggan Puskesmas,
8.   Distribusi	Ø Koordonator admen, Ø Bidan Puskesmas, Ø Bidan di desa, Ø Koordinator admen.

 

 

9. Rekaman historis  perubahan

No	Yang dirubah	Isi Perubahan	Tgl.mulai diberlakukan