LAPORAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN PUSKESMAS
TANJUNG BATU
PEMERINTAH
KABUPATEN OGAN ILIR
DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS TANJUNG
BATU
Jl.Angkatan 45 No. 1 Kel.Tanjung Batu Timur Kec.TanjungBatuKab.OganIlir
Telp. 0712-360
423 kode Pos 30664 email. puskesmastanjungbatuoi@gmail.com,
T A N J U N G B A T U
A.
PENDAHULUAN
Pelayanan publik
oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga
belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat (Pelanggan). Hal ini
ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan
melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap
aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama puskesmas adalah melayani
masyarakat maka perlu terus berupaya
meningkatkan kualitas pelayanan.
Survey kepuasan
pelanggan tahun 2017, merupakan survey tahun pertama yang dilakukan di
Puskesmas Tanjung Batu. Pada pertengahan tahun 2017 ini, dalam rangka usaha
meningkatkan mutu pelayanan, diperlukan adanya perubahan – perubahan, terutama
restrukturisasi tim strategi pelayanan. Strategi ini diharapkan dapat
mendongkrak peningkatan kinerja pegawai yang akhirnya akan menghasilkan outcome
yang memuaskan yang dapat dilihat dari hasil survey.
Dilihat dari
hasil survey yang dilakukan, diharapkan ada perubahan ada perubahan yang lebih
signifikan lagi pada tahun – tahun yang akan datang, perubahan yang ada semoga
tidak membuat kita cepat berpuas diri, tapi dijadikan pemicu untuk lebih
meningkatka lagi pelayanan terhadap masyarakat walaupun dalam keadaan pendaaan
yang minimal.
B.
TUJUAN
MengetahuitingkatkinerjaPuskesmasTanjungBatu,
KabupatenOganIlirsebagaibahanuntukmenetapkankebijakandalamrangkapeningkatankualitaspelayanan
public
C.
RUANG
LINGKUP
ruanglingkup
yang dinilaiberdasarkanpadaseluruh unit pelayanan yang ada di
PuskesmasTanjungBatu, yang meliputi :
1.
Persyaratanpelayanan
2.
Prosedurpelayanan
3.
Waktupenyelesaian
4.
Biayapelayanan
5.
Perilakuatausikappetugas
6.
Responterhadappengaduankeluhan
D.
TAHAPAN
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
1. Persiapan
Tahapanpersiapankegiatan
survey 2017 dimanadalamtahapini, dilakukanwaktupenetapanpelaksanaan,
persiapanbahan – bahan yang diperlukandanpenetapanjumlahpelanggan yang akan di
survey.
a.
Penetapanwaktupelaksanaan
survey
Waktupelaksanaan
survey daritanggal 3 Juli 2017.Pada jam kerja, adapunwaktupelaksanaandaritiaptahapanpadajadwalberikutini:
|
No. |
Kegiatan |
TanggalPelaksanaan |
|
1. |
Persiapan |
12 Juni 2017 – 17 Juni 2017 |
|
2. |
Pengumpulan data survey/IKM |
3 Juli – 31 Juli 2017 |
|
3. |
Pengolahan data |
7Agust – 19 Agust 2017 |
|
4. |
Penyusunandanpelaporan |
21 Agust – 31 Agust 2017 |
b.
Persiapanbahandanalatpendukung
survey
Dalamrangkapelaksanaan
survey perludipersiapkanbahan – bahan yang diperlukansesuaikebutuhanantara
lain: format kuesioner, format pengumpulan data, dan lain lain yang
dianggapperlu.
c. Penetapanjumlahpelanggan,
lokasidantehnikpelaksanaan survey
Untukakurasihasil
yang didapatkan, jumlahpelanggan yang disurveyberjumlah 100orang
pelanggan.Jumlahtersebutsesuaidengan yang
ditetapkandenganmempertimbangkanjumlahkunjunganpasien di
PuskesmasTanjungBatu.PelanggandipilihsecaraacakdaripasiendatangkePuskesmasselamarentangwaktutersebut.
Lokasipenngumpulan
data melaluui survey dilaksanakandalamgedungPuskesmasTanjungBatu,
pelanggandimintamelakukanwawancaradengansurveyor.pengumpulan data
dilakukansetiapharisesuaijadwal yang ditetapkan.
2. Pelaksanaan survey
Sesuaidenganjadwal
yang telahdisepakati, survey dilaksanakanmulaitanggal 3 Juli 2017 sampai 31
Juli 2017.Pelaksanaan survey dilaksanakandalamwaktu 1 bulan.Jumlahpelanggan,
lokasi ,dantehnikpelaksanaansesuaiperencanaan.
E.
PENGOLAHAN
DATA
1. Metodepengolahan data
Nilal IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata‑rata
tertimbang" masing‑masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks
kepuasan masyarakat terhadap 19 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur
pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
|
Bobot
nilai rata – rata tertimbang = |
JumlahBobot |
= |
1 |
= 0,052 |
|
JumlahUnsur |
19 |
Untukmemperolehnilai
IKM unit pelayanandigunakanpendekatannilai rata‑rata
tertimbangdenganrumussebagaiberikut:
|
IKM = |
Total
dari Nilai Persepsi Per Unsur |
x Nilaipenimbang |
|
Total unsur yang
terisi |
Untukmemudahkaninterpretasiterhadappenilaian
IKM yaituantara 25 ‑ 100 makahasilpenilaiantersebut di
atasdikonversikandengannilaidasar 25, denganrumussebagaiberikut:
|
IKM
Unit pelayanan x 25 |
Tabel Nilai
Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM
Mutu Pelayanan
dan Kinerja Unit Pelayanan
|
NILAI PERSEPSI |
NILAI INTERVAL IKM |
INILAI INTERVAL
KONVERSI IKM |
MUTU PELAYANAN |
KINERJA UNIT
PELAYANAN |
|
1 |
1,00 – 1,75 |
25 – 43,75 |
D |
Tidakbaik |
|
2 |
1,76 – 2,50 |
43,76 – 62,50 |
C |
Kurangbaik |
|
3 |
2,51 – 3,25 |
62,51 – 81,25 |
B |
Baik |
|
4 |
3,26 – 4,00 |
81,26 – 100,00 |
A |
Sangatbaik |
2. Perangkatpengolahan
a. Pengolahandengancomputer
Data
entry danpenghitunganindeksdapatdilakukandengan program komputer/ sistem data
base.
b. Pengolahansecara
manual
1).
Data Isiankuesionerdarisetiaprespondendimasukkankedalamformulirmulaidariunsur 1
(U1) sampaidenganunsur 14 (U14).
2).
Langkahselanjutnyauntukmendapatkannilai rata ‑rata per
unsurpelayanandannilaiindeks unit pelayananadalahsebagaiberikut:
a. Nilai
rata‑rata per unsurpelayanan.
Nilaimasing‑masingunsurpelayanandijumlahkan
(kebawah) sesuaidenganjumlahkuesioner yang diisiolehresponden,
kemudianuntukmendapatkannilai rata‑rata per unsurpelayanan, jumlahnilaimasing‑masingunsurpelayanandibagidenganjumlahresponden
yang mengisi.
Untuk
mendapatkan nilai rata‑rata tertimbang per unsur pelayananj jumlah nilai rata‑rata
per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,071 sebagai nilai bobot rata‑rata
tertimbang.
b.
Nilai
indeks pelayanan
Untuk mendapatkan nilai indeks unit pelayanan, dengan
cara menjumlahkan 19 unsur dari nilai rata‑rata tertimbang.
3. Pengujian Kualitas
Data
Data pendapat
masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing‑masing kuesioner, disusun dengan
mengkompilasikan data responden' yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis
kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama.
Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil
responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis
obyektivitas.
F.
HASIL PENYUSUNAN INDEKS
1.
Indeks
per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan
masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai
rata‑rata setiap unsur pelayanan.
|
Nilai
rata - rata per unsurpelayanan |
|||||||||||||||||||
|
U1 |
U2 |
U3 |
U4 |
U5 |
U6 |
U7 |
U8 |
U9 |
U10 |
U11 |
U12 |
U13 |
U14 |
U15 |
U16 |
U17 |
U18 |
U19 |
|
|
3.2 |
3.2 |
3.2 |
3.1 |
3.1 |
3.1 |
3.3 |
3.1 |
3.2 |
3.2 |
3.2 |
3.1 |
3.2 |
3.1 |
3 |
3.2 |
3.2 |
3.2 |
3.1 |
|
Nilai Indeks Unit Pelayanan adalah:
(3,2x 0,052) + (3,2 x 0,052) + (3,2 x 0,052) + (3,1 x 0,052)+ (3,1 x
0,052) + (3,1 x 0,052) + (3,3 x 0,052) + (3,1 x 0,052) (3,2 x 0,052) + (3,2 x
0,052) + (3,2 x 0,052) + (3,1 x 0,052) (3,2 x 0,052) + (31 x 0,052) + (3 x
0,052) + (3,2 x 0,052) + (3,2 x 0,052) + (3,2 x 0,052) (3,1 x 0,052) = Nilai
indeks adalah 3,14
Dengan demikian
nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Nilai IKM setelah dikonversi
= Nilai Indeks x Nilai Dasar
= 3,14 x 25 = 78,5
b. Mutu pelayanan B.
c. Kinerja unit pelayanan Baik.
2. Indeks
Kepuasan Pelanggan
|
BLANKO KEPUASAN
PELANGAN PERIODE JANUARI – JULI |
|||||||||||||||
|
MEDIA KERTAS APRIL –
JULI |
|||||||||||||||
|
PUSKESMAS |
APRIL |
MEI |
JUNI |
JULI |
|||||||||||
|
PUAS |
TDK PUAS |
PUAS |
TDK PUAS |
PUAS |
TDK PUAS |
PUAS |
TDK PUAS |
||||||||
|
PUSKESMAS TANJUNG BATU |
95.53% |
4.46% |
98.91% |
1.08% |
98.9% |
1.01% |
99.2% |
0.79% |
|||||||
|
BLANGKO KEPUASAN PELANGAN
PRIODE JANUARI -JULI |
|
||||||||||||||
|
JANUARI - MARET MEDIA
KOIN |
|
||||||||||||||
|
|||||||||||||||
|
UNIT/POLI |
JANUARI |
FEBRUARI |
MARET |
|
|||||||||||
|
PUAS |
TIDAK PUAS |
PUAS |
TIDAK PUAS |
PUAS |
TIDAK PUAS |
|
|||||||||
|
UNIT REKAM MEDIK |
12 |
0 |
636 |
1 |
251 |
0 |
|
||||||||
|
POLI UMUM |
93 |
0 |
170 |
2 |
153 |
0 |
|
||||||||
|
UNIT PROMKES |
38 |
0 |
22 |
0 |
2 |
0 |
|
||||||||
|
UNIT FARMASI |
612 |
0 |
484 |
0 |
369 |
0 |
|
||||||||
|
UNIT GIZI |
64 |
0 |
51 |
0 |
26 |
0 |
|
||||||||
|
UNIT TATA USAHA |
176 |
0 |
117 |
0 |
73 |
0 |
|
||||||||
|
UNIT USILA |
117 |
0 |
95 |
0 |
46 |
0 |
|
||||||||
|
UNIT REMAJA |
8 |
0 |
12 |
0 |
28 |
0 |
|
||||||||
|
UNIT MTBS |
104 |
0 |
46 |
0 |
36 |
0 |
|
||||||||
|
UNIT GIGI |
213 |
0 |
152 |
0 |
101 |
0 |
|
||||||||
|
UNIT LABORATURIUM |
44 |
0 |
30 |
0 |
20 |
0 |
|
||||||||
|
U NIT PONED |
15 |
0 |
12 |
0 |
17 |
0 |
|
||||||||
|
UGD |
58 |
0 |
45 |
0 |
15 |
0 |
|
||||||||
|
|
1554 |
0 |
1872 |
3 |
1137 |
0 |
|
||||||||
G.
PEMBAHASAN
Hasil survey yang dilaksakan pada pertengahan tahun 2017
menghasilkan nilai yang baik dalam proses kinerja yang dilaksanakan pada Puskesmas
Tanjung Batu. Dari identifikasi masalah, masih ada 4,46% pasien di bulan april
yang tidak puas dan menurun ke bulan bulan berikutnya.
|
Pasien Tidak
Puas |
Analisis |
Tindak Lanjut |
|
Keinginan
tidak dipenuhi |
Pasien tidak puas, karena pasien ingin mencabut gigi,
akan tetapi unit gigi tidak melakukan tindakan pencabutan seperti yang
diinginkan oleh pasien, karena kondisi pemeriksaan fisik pasien (vital sign)
menunjukkan tanda tanda kontra indikasi untuk dilakukan pencabutan. |
Edukasi
tentang akibat lanjut jika kondisi hipertensi dilakukan pencabutan. |
|
Waktu tunggu
konsultasi lama |
pasien tidak puas, karena mengeluhkan waktu tunggu
pemeriksaan pasien oleh dokter dilakukan terlalu lama. |
Memberi pengertian kepada pasien tentang pemeriksaan Mengingatkan
dokter jika antrian sudah terlalu panjang. |
|
Pemeriksaan
tidak detail |
pasien tidak puas, karena merasa pemeriksaan fisik yang
dilakukan oleh dokter tidak mendetail. |
Mengingatkan
dokter. |
|
|
|
|
H.
KESIMPULAN
Dari hasil survey yang dilaksakan pada pertengahan tahun
2017 menghasilkan nilai yang baik dalam proses kinerja yang dilaksanakan pada
Puskesmas Tanjung Batu. Kami menyadari bagaimanapun usaha yang kami laksanakan
untuk memberikan akepuasan kepada pelanggan. Dalam pelayanan masih mempunyai
kekurangan sebagaimana pelanggan yang masih merasakan hal – hal kekurangan
tersebut. Untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat tentunya
harus adanya kerja sama yang baik antar personil pelaku pelayanan yang ada di
Puskesmas Tanjung Batu. Selain itu juga perhatian dari Dinas Kesehatan
Kabupaten Ogan Ilir dalam hal pemenuhan kebutuhan kebutuhan Puskesmas dalam
rangka peningkatan pelayanan tersebut, antara lain : penempatan tenaga
kesehatan yang mempunyai komitmen untuk bekerja, pendanaan yang dibutuhkan
dalam kelengkapan pelayanan serta kebijakan yang disesuaikan dengan kebutuhan
masyarakat dimana sarana pelayanan itu berada. Semoga laporan ini dapat menjadi
masukan yang berharga terutama bagi pelaku pelayanan yanng ada di Puskesmas
Tanjung Batu, dan juga dapat menjadi masukan bagi dinas kesehatan Ogan Ilir.
Semoga ditahun tahun mendatang pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat akan
menjadi lebih baik dari yang sudah dilakukan selama ini.
LAMPIRAN
No comments:
Post a Comment