411c ANALISA HASIL SURVEY KEBUTUHAN PELANGGAN UPAYA PUSKESMAS (PROGRAM)

 

ANALISA HASIL SURVEY

KEBUTUHAN PELANGGAN UPAYA PUSKESMAS (PROGRAM)

PUSKESMAS WELAHAN I

TANGGAL ……………………..

 

I.     PENDAHULUAN

Dalam upaya perbaikan mutu pelayanan, pelanggan merupakan fokus utama yang menjadi perhatian. Jadi dalam sistem manajemen mutu harus dapat menunjukkan keberadaan dan fungsi mekanisme untuk mengidentifikasi persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan yang kita berikan. Setiap pelanggan memiliki standar pembanding yang berbeda-beda untuk menilai kinerja pelayanan yang diterimanya. Hasil penilaian tersebut menunjukkan persepsi apakah kebutuhan dan harapan dipenuhi atau tidak, yang akan menghasilkan kepuasan dan ketidakpuasan. Selain itu adanya variasi proses dalam penyelenggaraan pelayanan yang akan menghasilkan luaran yang bervariasi juga.

Tanggapan pelanggan terhadap kinerja pelayanan yang diterima, baik puas atau tidak puas perlu diukur, dievaluasi dan ditindaklanjuti. Data mengenai persepsi mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat diperoleh dari berbagai sumber, antara lain dengan surveilens kepuasan pelanggan. Ukuran-ukuran kepuasan pelanggan dapat meliputi lima faktor yaitu kenyamanan untuk melakukan akses, luaran pelayanan, lingkungan, perilaku karyawan, dan  prosedur pelayanan (Pun, 2000). Tidak dianjurkan untuk melakukan surveilen dalam skala besar, tetapi surveilen dalam skala kecil yang berkesinambungan.

Berkaitan dengan hal tersebut Pokja Upaya Puskesmas (Program) Puskesmas  Welahan I bermaksud mengadakan survey pelanggan untuk mengkaji mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan

 

II.   TUJUAN

Untuk mengetahui persepsi mutu pelayanan dari pelanggan dan kepuasan pelanggan Upaya Puskesmas (Program) di  Puskesmas  Welahan I.

 

III. WAKTU PELAKSANAAN

Survei dilaksanakan pada tanggal …………..s/d ……………………..

 

IV. METODE

Survei dilakukan dengan pengisian lembar kuesioner yang sudah disediakan terhadap 30 responden

Responden ditentukan secara accidental atau yang ditemui saat itu dan merupakan pengunjung lama yang sudah pernah mendapatkan pelayanan Upaya Puskesmas (Program) di Puskesmas  Welahan I

            Pengolahan Data dilakukan dengan menggunakan prosentasi jawaban terhadap beberapa item pertanyaan.

           Lembar kuesioner sebagaimana terlampir

 

V.   PELAKSANA

Survei dilaksanakan oleh Petugas Pokja UPAYA PUSKESMAS (PROGRAM)

 

VI. HASIL KEGIATAN

Berdasarkan data yang sudah diperoleh terhadap 30 responden diperoleh hasil sebagai berikut :

1.     PROMKES

a.     Kenyamanan

Dari 30 responden  yang menjawab petugas mudah dihubungi sebanyak 30 orang ( 100 % ), yang menjawab puskesmas mudah dijangkau 30 orang ( 100 % ), yang menjawab nyaman senabyak 6 orang ( 20 % ), yang menjawab cukup nyaman 23 0rang ( 76,7 % ), yang menjawab kurang nyaman 1 orang  ( 3,3 % )

b.     Hasil pelayanan

Dari 30 responden semuanya menjawab pelayanan sudah sesuai ( 100 % ),yang menjawab pelayanan lengkap 21 orang ( 70 % ), yang menjawab pelayanan cukup 9 orang ( 30 % ),dari 30 responden semuanya menjawab pelayanan tepat waktu ( 100 % ), dan 30 0rang menjawab biaya sesuai ( 100 % ).

c.     Lingkungan Pelayanan

Dari 30 responden semuanya menjawab kebersihan baik ( 100 % ), ruangan mudah ditemukan ( 100 % ) dan keamnan baik ( 100 % ) .

d.     Petugas

Dari 30 responden semuanya menjawab kepedulian baik,keramahan baik dan pelayanan sesuai harapan ( 100 % )  

e.     Prosedur

Dari 30 responden semuanya menjawab kecepatan pelayanan baik (100 %) ,penyampaian informasi baik 22 orang (73,3 % ), penyampaian informasi cukup 3 orang (10 % ), yang menjawab penyampaian informasi kurang 5 orang (16,1 %).

f.      Kepuasan

Dari 30 responden yang menjawab sangat puas 7 orang ( 23,3 % ), dan yang menjawab puas 23 responden ( 76,7 % ).

2.     KESEHATAN LINGKUNGAN

a.     Kenyamanan

Dari 30 responden  yang menjawab petugas mudah dihubungi sebanyak 30 orang ( 100 % ), yang menjawab puskesmas mudah dijangkau 30 orang ( 100 % ), yang menjawab nyaman senabyak 6 orang ( 20 % ), yang menjawab cukup nyaman 23 0rang ( 76,7 % ), yang menjawab kurang nyaman 1 orang  ( 3,3 % )

b.     Hasil pelayanan

Dari 30 responden semuanya menjawab pelayanan sudah sesuai ( 100 % ),yang menjawab pelayanan lengkap 21 orang ( 70 % ), yang menjawab pelayanan cukup 9 orang ( 30 % ),dari 30 responden semuanya menjawab pelayanan tepat waktu ( 100 % ), dan 30 0rang menjawab biaya sesuai ( 100 % ).

c.     Lingkungan Pelayanan

Dari 30 responden semuanya menjawab kebersihan baik ( 100 % ), ruangan mudah ditemukan ( 100 % ) dan keamnan baik ( 100 % ) .

d.     Petugas

Dari 30 responden semuanya menjawab kepedulian baik,keramahan baik dan pelayanan sesuai harapan ( 100 % )  

e.     Prosedur

Dari 30 responden semuanya menjawab kecepatan pelayanan baik (100 % ) ,penyampaian informasi baik 22 orang (73,3 % ), penyampaian informasi cukup 3 orang ( 10 % ), yang menjawab penyampaian informasi kurang 5 orang (16,1 % ).

f.      Kepuasan

Dari 30 responden yang menjawab sangat puas 7 orang ( 23,3 % ), dan yang menjawab puas 23 responden ( 76,7 % ).

3.     KIA – KB

a.     Kenyamanan

Dari 30 responden  yang menjawab petugas mudah dihubungi sebanyak 30 orang ( 100 % ), yang menjawab puskesmas mudah dijangkau 30 orang ( 100 % ), yang menjawab nyaman senabyak 6 orang ( 20 % ), yang menjawab cukup nyaman 23 0rang ( 76,7 % ), yang menjawab kurang nyaman 1 orang  ( 3,3 % )

b.     Hasil pelayanan

Dari 30 responden semuanya menjawab pelayanan sudah sesuai ( 100 % ),yang menjawab pelayanan lengkap 21 orang ( 70 % ), yang menjawab pelayanan cukup 9 orang ( 30 % ),dari 30 responden semuanya menjawab pelayanan tepat waktu ( 100 % ), dan 30 0rang menjawab biaya sesuai ( 100 % ).

c.     Lingkungan Pelayanan

Dari 30 responden semuanya menjawab kebersihan baik ( 100 % ), ruangan mudah ditemukan ( 100 % ) dan keamnan baik ( 100 % ) .

d.     Petugas

Dari 30 responden semuanya menjawab kepedulian baik,keramahan baik dan pelayanan sesuai harapan ( 100 % )  

e.     Prosedur

Dari 30 responden semuanya menjawab kecepatan pelayanan baik (100 % ) ,penyampaian informasi baik 22 orang (73,3 % ), penyampaian informasi cukup 3 orang ( 10 % ), yang menjawab penyampaian informasi kurang 5 orang (16,1 % ).

f.      Kepuasan

Dari 30 responden yang menjawab sangat puas 7 orang ( 23,3 % ), dan yang menjawab puas 23 responden ( 76,7 % ).

4.     P 2 P

a.     Kenyamanan

Dari 30 responden  yang menjawab petugas mudah dihubungi sebanyak 30 orang ( 100 % ), yang menjawab puskesmas mudah dijangkau 30 orang ( 100 % ), yang menjawab nyaman senabyak 6 orang ( 20 % ), yang menjawab cukup nyaman 23 0rang ( 76,7 % ), yang menjawab kurang nyaman 1 orang  ( 3,3 % )

b.     Hasil pelayanan

Dari 30 responden semuanya menjawab pelayanan sudah sesuai ( 100 % ),yang menjawab pelayanan lengkap 21 orang ( 70 % ), yang menjawab pelayanan cukup 9 orang ( 30 % ),dari 30 responden semuanya menjawab pelayanan tepat waktu ( 100 % ), dan 30 0rang menjawab biaya sesuai ( 100 % ).

c.     Lingkungan Pelayanan

Dari 30 responden semuanya menjawab kebersihan baik ( 100 % ), ruangan mudah ditemukan ( 100 % ) dan keamnan baik ( 100 % ) .

d.     Petugas

Dari 30 responden semuanya menjawab kepedulian baik,keramahan baik dan pelayanan sesuai harapan ( 100 % )  

e.     Prosedur

Dari 30 responden semuanya menjawab kecepatan pelayanan baik (100 % ) ,penyampaian informasi baik 22 orang (73,3 % ), penyampaian informasi cukup 3 orang ( 10 % ), yang menjawab penyampaian informasi kurang 5 orang (16,1 % ).

f.      Kepuasan

Dari 30 responden yang menjawab sangat puas 7 orang ( 23,3 % ), dan yang menjawab puas 23 responden ( 76,7 % ).

5.     GIZI

a.     Kenyamanan

Dari 30 responden  yang menjawab petugas mudah dihubungi sebanyak 30 orang ( 100 % ), yang menjawab puskesmas mudah dijangkau 30 orang ( 100 % ), yang menjawab nyaman senabyak 6 orang ( 20 % ), yang menjawab cukup nyaman 23 0rang ( 76,7 % ), yang menjawab kurang nyaman 1 orang  ( 3,3 % )

b.     Hasil pelayanan

Dari 30 responden semuanya menjawab pelayanan sudah sesuai ( 100 % ),yang menjawab pelayanan lengkap 21 orang ( 70 % ), yang menjawab pelayanan cukup 9 orang ( 30 % ),dari 30 responden semuanya menjawab pelayanan tepat waktu ( 100 % ), dan 30 0rang menjawab biaya sesuai ( 100 % ).

c.     Lingkungan Pelayanan

Dari 30 responden semuanya menjawab kebersihan baik ( 100 % ), ruangan mudah ditemukan ( 100 % ) dan keamnan baik ( 100 % ) .

d.     Petugas

Dari 30 responden semuanya menjawab kepedulian baik,keramahan baik dan pelayanan sesuai harapan ( 100 % )  

e.     Prosedur

Dari 30 responden semuanya menjawab kecepatan pelayanan baik (100 % ) ,penyampaian informasi baik 22 orang (73,3 % ), penyampaian informasi cukup 3 orang ( 10 % ), yang menjawab penyampaian informasi kurang 5 orang (16,1 % ).

f.      Kepuasan

Dari 30 responden yang menjawab sangat puas 7 orang ( 23,3 % ), dan yang menjawab puas 23 responden ( 76,7 % ).

Untuk pertanyaan terbuka tentang masukan perbaikan pelayanan di Puskesmas  Welahan I dapat disimpulkan diantaranya sebagai berikut :

1.     Tidak membedakan pelayanan terhadap pasien umum, BPJS, Jamkesmasda

2.     Lama tunggu di minimalkan

3.     Pembuatan untuk leaflet konseling agar lebih jelas dan dapat dibawa pulang

4.     Ruangan PONED harap diberi kamar mandi di dalam

5.     Info yang lengkap tentang penyakit pasien

VII.                 PENUTUP

Demikian laporan hasil kajian mutu dan kepuasan pelanggan di Puskesmas  Welahan I semoga dapat memberikan manfaat bagi perbaikan pelayanan UPAYA PUSKESMAS (PROGRAM) di Puskesmas  Welahan I

Mengetahui Kepala Puskesmas  Welahan I     dr. Zulfah Kusdiyarti NIP : 19720825 200212 2 002

Pelaksana Pokja UPAYA PUSKESMAS (PROGRAM)     ……………………………… NIP : ………………………