411b KERANGKA ACUAN SURVEY PELANGGAN

 

KERANGKA ACUAN SURVEY PELANGGAN

PUSKESMAS WELAHAN I

TAHUN 2015

 

I.     PENDAHULUAN

Dalam upaya untuk perbaikan mutu pelayanan, pelanggan merupakan fokus utama yang menjadi perhatian. Jadi dalam sistem manajemen mutu harus dapat menunjukkan keberadaan dan fungsi mekanisme untuk mengidentifikasi persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan yang kita berikan. Setiap pelanggan memiliki standar pembanding yang berbeda-beda untuk menilai kinerja pelayanan yang diterimanya. Hasil penilaian tersebut menunjukkan persepsi apakah kebutuhan dan harapan dipenuhi atau tidak, yang akan menghasilkan kepuasan dan ketidakpuasan. Selain itu adanya variasi proses dalam penyelenggaraan pelayanan yang akan menghasilkan luaran yang bervariasi juga.

Tanggapan pelanggan terhadap kinerja pelayanan yang diterima, baik puas atau tidak puas perlu diukur, dievaluasi dan ditindaklanjuti. Data mengenai persepsi mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat diperoleh dari berbagai sumber, antara lain dengan surveilens kepuasan pelanggan. Ukuran-ukuran kepuasan pelanggan dapat meliputi lima faktor yaitu kenyamanan untuk melakukan akses, luaran pelayanan, lingkungan, perilaku karyawan, dan  prosedur pelayanan (Pun, 2000). Tidak dianjurkan untuk melakukan surveilen dalam skala besar, tetapi surveilen dalam skala kecil yang berkesinambungan.

Berkaitan dengan hal tersebut Puskesmas WELAHAN I bermaksud mengadakan survey pelanggan untuk mengkaji mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan

 

II.   TUJUAN

Untuk mengetahui persepsi mutu pelayanan dari pelanggan dan kepuasan pelanggan di Puskesmas WELAHAN I

 

III. WAKTU PELAKSANAAN

Survei dilaksanakan pada bulan Januari 2015

 

IV. METODE

Survei dilakukan dengan pengisian lembar kuesioner yang sudah disediakan terhadap 100 responden

Responden ditentukan secara accidental atau yang ditemui saat itu dan merupakan pengunjung lama yang sudah pernah mendapatkan pelayanan di Puskesmas WELAHAN I

            Pengolahan Data dilakukan dengan menggunakan scoring terhadap beberapa item pertanyaan.

a.     Kenyamanan, lingkungan, petugas, prosedur

Baik : skor 3

Cukup : skor 2

Kurang : skor 1

b.     Hasil Pelayanan

Baik : skor 3

Cukup : skor 2

Kurang : skor 1

Lembar kuesioner sebagaimana terlampir

 

V.   PELAKSANA

Survei dilaksanakan oleh Petugas Upaya Puskesmas (Program)

 

VI. PENUTUP

Demikian laporan hasil kajian mutu dan kepuasan pelanggan di Puskesmas WELAHAN I semoga dapat memberikan manfaat bagi perbaikan manajemen di Puskesmas WELAHAN I

 

Mengetahui Kepala UPT Puskesmas WELAHAN I       dr. ZULFAH KUSDIYARTI NIP : 19720825 200212 2 002

Pelaksana Pokja Program       ………………….. NIP : ………………….