KERANGKA ACUAN KEGIATAN PENGELOLAAN PENGADUAN PUSKESMAS

 

KERANGKA ACUAN KEGIATAN

PENGELOLAAN PENGADUAN

PUSKESMAS GADINGREJO

 

 

 

I.           Latar Belakang

Tujuan pembangunan kesehatan adalah tercapainya kemampuan untuk hidup sehat bagi setiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan masyarakat yang optimal, sehingga peningkatan mutu pelayanan kesehatan yang baik dengan biaya yang terjangkau oleh masyarakat harus diupayakan. Semakin meningkatnya tingkat pendidikan dan sosial ekonomi masyarakat, maka sistem nilai dan orientasi dalam masyarakatpun mulai berubah. Masyarakat mulai menuntut pelayanan yang lebih baik, lebih ramah dan lebih bermutu. Dengan semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan kesehatan, maka fungsi puskesmas sebagai pemberi pelayanan kesehatan secara bertahap terus ditingkatkan agar menjadi efektif dan efisien serta memberi kepuasan terhadap pasien, keluarga dan masyarakat.

Pengelolaan pengaduan adalah suatu proses kegiatan untuk menampung, menelaah, menyalurkan, mengkonfirmasi, mengklaririfikasi,  memberikan alternatif solusi kepada pengadu mendokumentasi dan mensosialisasikan hasil pengelolaan pengaduan kepada masyarakat

II.          Tujuan

1. Tujuan Umum

Agar masalah yang dialami mendapatkan jalan keluar terbaik untuk kedua belah pihak.

2. Tujuan Khusus

v  Masyarakat mendapat kesempatan untuk memberikan masukan kepada Puskesmas Gadingrejo untuk meningkatkan kinerjanya

v  Seluruh karyawan Puskesmas Gadingrejo bisa mendapatkan masukan dari pengaduan yang ada untuk memperbaiki kesalahan yang telah dibuat dalam menjalankan tugasnya

v  Mendapatkan penyelesaian dan jalan keluar yang diharapkan, baik untuk masyarakat maupun untuk Puskesmas Gadingrejo

 

III.    KELUARAN YANG DIHARAPKAN

          Pengaduan yang disampaikan mendapat jawaban dan jalan keluar diharapkan baik oleh masyarakat maupun Puskesmas Gadingrejo dalam rangka meningkatkan mutu dan kinerjanya.

IV.    PELAKSANAAN

A.    Waktu dan Lokasi

·        Hari Pelaksanaan           :  setiap hari

·        Waktu Pelaksanaan       :  saat pelayanan pasien

·        Sasaran                         :  pasien di Rawat Jalan, Rawat Inap (persalinan), UGD dan Pustu.

·        Dengan Pentahapan sebagai berikut :

1.  Menyediakan sarana

2.  Mensosialisikan dan pencatuman no telpon pengaduan

3.   Mencatat no, tanggal pengaduan, nama pengadu , alamat, dan topik pengaduan.

4.  Melakukan verifikasi, konfirmasi, investigasi dan klarifikasi masalah untuk mendaptkan penjelasan masalah

5.  Pembahasan internal terhadap temuan dan ditindaklanjuti dengan pembahasan umum dengan melibatkan pihak terkait

6.  Membuat laporan dan dokumentasi penanganan pengaduan

8. Menyapaikan informasi tentang hasil penanganan pengaduan

B.    Pelaksana

Anggota Tim Peningkatan Mutu Klinis dan Keselamatan pasien Puskesmas Gadingrejo

 

VII.  SASARAN

Pasien yang menerima pelayanan di Puskesmas Gadingrejo, baik di induk maupun di wilayah (Pustu)

VIII.METODE

Pengumpulan data, pencatatan, pelaporan, evaluasi dan tindak lanjut hasil pengaduan masyarakat. Pengolahan data dilakukan segera setelah pengaduan diterima dan dilakukan penyampaian informasi tentang hasil penanganan pengaduan.

IX.    PEMBIAYAAN

-

 

X.            EVALUASI

Evaluasi dilaksanakan oleh Tim Mutu serta Kepala Puskesmas Gadingrejo pada saat pengaduan diterima.Data yang harus dilengkapi sebagai bahan evaluasi adalah sebagai berikut :

a.    Bukti pengaduan dari masyarakat

b.    Hasil pembahasan jalan keluar untuk pengaduan yang diterima

 

Ketua Tim Mutu UKP  Puskesmas Gadingrejo     dr.Musdhalifatul Laila       NIP.

Pasuruan, 2 Januari 2017 Penanggungjawab Keluhan Pelanggan       Afifah Dewi Susanti, Amd.Keb NITK. 28.068